“Anche io vorrei fare il tuo lavoro… fare post su Facebook!”. Ecco la frase che mi sento dire più spesso dagli amici quando ci raccontiamo com’è andata la nostra giornata lavorativa. E proprio mentre lo dicono, li vedo “scrollare” spensierati una vetrina di prodotti su Facebook o su Instagram.
Allora mi trovo a pensare ⎯ soddisfatta tra me e me ⎯ che è proprio questa la cosa più bella del mio lavoro: fare web marketing senza far percepire all’utente che stai facendo web marketing. Grazie alle tue campagne, riesci a far trovare alle persone brand e prodotti nel luogo in cui di solito si svagano, quasi senza farti notare e in modo naturale. Come “fare un post su Facebook”, per l’appunto!
Che cos’è il social commerce
È ormai chiaro come i social media abbiano radicalmente influenzato il nostro modo di acquistare beni e servizi, specialmente durante la situazione pandemica globale. Ed è proprio in questo mondo di consumatori perfettamente interconnessi, dove l’interazione, lo scambio di informazioni e di opinioni sono all’ordine del giorno, che nasce il social commerce.
Il social commerce è quella modalità di vendita online che sfrutta i social media come vere e proprie vetrine per mettere in mostra i prodotti. In questo modo, ogni volta che un prodotto viene taggato su un post o una story, l’utente potrà cliccare sul tag ed essere reindirizzato direttamente all’interno dell’e-commerce per procedere alla navigazione o all’acquisto.
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Social commerce vs e-commerce
Il fattore principale che distingue il social commerce dall’e-commerce sono le interazioni tra gli utenti connessi: i social media, infatti, sono per eccellenza i luoghi in cui gli utenti possono condividere pubblicamente informazioni sui prodotti o esperienze d’acquisto con un particolare brand. Questa cooperazione tra gli utenti nel processo di acquisto ha dato il via a un fenomeno chiamato, appunto, “social shopping”. E così, influenzandosi a vicenda, gli utenti collaborano per ricercare e consigliare la scelta d’acquisto migliore.
Ciò non accade negli e-commerce “tradizionali”, dove l’esperienza di acquisto è “solitaria” e più statica: gli utenti non hanno la possibilità di confrontarsi tra loro su un determinato prodotto, né hanno margine di manovra per interagire sulla piattaforma, potendo solo cliccare per procedere o meno con i vari step per arrivare all’acquisto. Quello che al massimo possono fare è consultare ⎯ se disponibili ⎯ le recensioni degli altri utenti che hanno già provato ad acquistare quel prodotto/servizio.
Da qui, si individua un’altra importante differenza fra, ad esempio, Facebook commerce e un e-commerce “tradizionale”. Nel primo caso, essendo l’utente protagonista attivo nel processo d’acquisto, svolge anche la funzione di promozione dei prodotti, diventando un punto di riferimento per la community di acquirenti potenziali.
Chi fa social commerce in Italia, così come in tutto il mondo, deve infatti tenere bene a mente questa regola generale: i commenti positivi di utenti che raccontano la loro esperienza e raccomandano il prodotto hanno la potenza di dare un’enorme spinta alle vendite. Allo stesso modo, i commenti di esperienze negative sono in grado di annullare qualsiasi sforzo di web marketing per la vendita di prodotti online.
Diventa quindi facile intuire come avere una buona social commerce strategy alla base del proprio business online sia fondamentale. Da un lato, per fidelizzare la community motivandola a partecipare alle iniziative di marketing per diffondere le informazioni dei prodotti ai loro amici, dall’altro, per prendersene cura e agire tempestivamente in caso di malcontenti… prima che diventino virali!
Social commerce ed e-commerce: alternative o canali integrati?
A questo punto ti starai dicendo: “Ma allora chi me lo fa fare aprire un e-commerce tradizionale che, tra le altre complessità, richiede anche costi elevati, tempistiche prolungate e costante manutenzione, quando posso aprire facilmente e gratuitamente (!) un social commerce, come Facebook e Instagram Shop?”
La risposta è “Vero, ma solo in parte”. Al momento il social commerce non è in grado di sostituire pienamente l’e-commerce tradizionale, per diversi motivi. Il primo, più importante, è che Facebook/Instagram Shops non permettono ancora all’utente di completare l’acquisto (il pagamento) all’interno, ma al click l’utente viene per forza rimandato a un appoggio esterno, quindi a un e-commerce oppure un canale di messaggistica.
Inoltre, se è vero che Facebook è un luogo in cui le persone possono informarsi su prodotti e brand, è anche vero che questo social nasce con la funzione primaria di intrattenere l’utente, offrendogli diversi stimoli come video, articoli, immagini con cui interagire e svagarsi. Tutto questo crea interferenza e distrazione all’interno del processo d’acquisto, cosa che non avviene su una piattaforma e-commerce con una UX ben studiata, in cui il focus è incentrato esclusivamente sulla vendita, evitando distrazioni per l’utente nel momento del processo d’acquisto.
Altri aspetti importanti ⎯ e molto cari specialmente agli advertiser! ⎯ sono: primo, tutte le metriche di navigazione restano in possesso del Social e non del brand, secondo, il social commerce non include minimamente l'utente attivo (quello che cerca un prodotto o servizio... che è anche quello che ha un CR migliore!), ma è focalizzato solo sul concetto di display, dunque più rivolto a stimolare/attrarre l’utente, più che a farlo convertire con un acquisto.
Social commerce ed e-commerce: una strategia completa!
Vediamo dunque che, più che parlare di sostituibilità di uno shop rispetto all’altro, social media ed e-commerce tradizionali sono strettamente correlati e dovrebbero sempre lavorare in estrema sinergia: i primi incentivano l’interazione degli utenti e contribuiscono ad alimentare traffico di qualità all’interno dell’e-commerce, i secondi accompagnano l’utente all’acquisto attraverso una navigazione strutturata.
Inoltre, avere un catalogo prodotti su Facebook permette di effettuare campagne di retargeting mirate per spingere gli utenti all’acquisto, proponendo loro automaticamente i prodotti per i quali hanno mostrato interesse sull’e-commerce.
Una delle sfide imprenditoriali più importanti, nonché una grande opportunità di marketing, è diventata proprio la gestione integrata del brand fra social network ed e-commerce, dove i social network hanno l’obiettivo di stimolare i consumatori a interagire l’un l’altro attraverso opinioni, commenti, suggerimenti cosicché gli stessi consumatori possano a loro volta trasformarsi in sostenitori dell’azienda e dei prodotti. Dall’altro lato gli e-commerce, giovando degli effetti positivi dei social e del traffico generato dai click ai prodotti provenienti dallo Shop, hanno il ruolo fondamentale di chiudere effettivamente la vendita.
Ecco perché Facebook Shop (e gli altri social commerce) non sostituiscono per il momento un e-commerce tradizionale, bensì costituiscono una potente leva per ampliare la reach e per rafforzare la fidelizzazione dei consumatori. Sono sicuramente, quindi, uno strumento da sfruttare in affiancamento all’e-commerce tradizionale per aumentare le vendite online.
