Il termine F.A.Q. è un acronimo che deriva dall’inglese Frequently Asked Questions, cioè "domande poste frequentemente" e indica una sezione volta a rispondere alle domande più comuni degli utenti.
Se stai leggendo questa pagina, è probabile che ti stia chiedendo come si crea un'ottima pagina FAQ per il tuo e-commerce. Ebbene, hai trovato la pagina giusta!
Per capire come creare le Frequently Asked Questions, è essenziale innanzitutto comprendere i motivi che rendono le FAQ una soluzione particolarmente vantaggiosa per il tuo sito.
Quali sono quindi i vantaggi delle FAQ?
POSIZIONAMENTO ORGANICO DEL SITO
Uno dei vantaggi più grandi è che una pagina FAQ ben ottimizzata può contribuire a migliorare il posizionamento sui motori di ricerca del tuo e-commerce.
Infatti, se questa sezione contiene effettivamente le risposte alle domande più frequenti degli utenti, il valore che Google attribuisce alla pagina può aumentare drasticamente. Già, perché sebbene l'algoritmo del motore di ricerca sia molto complesso (contiene più di 200 fattori di posizionamento!), il suo scopo è tutto sommato molto semplice: fornire i risultati più utili alle ricerche degli utenti.
Non è infatti una coincidenza che le risposte contenute nelle FAQ vengano spesso utilizzate nei featured snippet, ossia i risultati organici messi in evidenza da Google quando ritiene che rispondano correttamente alla query di ricerca.
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RIMUOVE GLI OSTACOLI ALLA CONVERSIONE
Inserire una sezione FAQ può essere vantaggioso per molti siti, ma lo è particolarmente per gli e-commerce.
Immaginati infatti il caso di un utente che, esplorando un e-commerce di scarpe, abbia finalmente trovato un modello di proprio gradimento e stia per completare l'acquisto. Ecco che però sorge un dubbio: "E se queste scarpe fossero troppo piccole?".
Se ci pensi, anche a te sarà capitato spesso di avere ripensamenti poco prima del check out. Si tratta di una reazione molto comune: come consumatori, tendiamo a voler minimizzare i rischi e i dubbi legati ai nostri acquisti. Di conseguenza, i dubbi degli utenti non andrebbero mai ignorati, e le FAQ sono spesso un ottimo modo per risolverli. In altre parole, una pagina FAQ ben ottimizzata può rimuovere gli ostacoli che si frappongono fra l'utente e la conversione.
UNA MAGGIORE EFFICIENZA PER IL TUO E-COMMERCE
Un’altra possibilità è che l'utente, anziché scoraggiarsi, decida invece di affrontare la problematica contattando il servizio clienti.
Si tratta certamente di un'eventualità preferibile rispetto all'abbandono totale dell'intento di acquisto, ma anche in questo caso avere delle FAQ può essere una soluzione molto vantaggiosa. Se ben ottimizzata, permette infatti di alleggerire il carico di lavoro del tuo servizio clienti e di risparmiare tempo e denaro (tuttavia, non è l’unica soluzione: tra le tante ci sono, ad esempio, i chatbot).
Avendo quindi appurato perché implementare le FAQ sia una buona idea, possiamo ora passare alla questione fondamentale: come si crea una pagina FAQ ben ottimizzata?
In questo articolo affronterò il quesito un passo alla volta:
- In quale pagina del sito inserirla?
Come trovare (e formulare) le domande da inserire nelle FAQ?
Risposta “banale”: selezionando le domande più comuni dei tuoi potenziali clienti.
Ma se sei arrivato fin qui con la lettura, probabilmente questa non ti sembrerà una risposta molto soddisfacente. E hai ragione! Infatti avrai già capito da un pezzo che le domande da inserire sono quelle più comuni, ma la questione ancora irrisolta è: quali sono le domande più comuni? Esiste un modo per scoprirlo?
Ebbene sì, esiste! Saper leggere nel pensiero dei propri clienti è forse il sogno irrealizzabile di ogni commerciante, ma la buona notizia è che in questo caso non sono richieste capacità extrasensoriali. ;)
Il segreto è racchiuso in due parole: analisi keyword. Infatti le analisi keyword, quando svolte correttamente e con gli strumenti appropriati, possono fornire un mondo di informazioni e svelare i dubbi più comuni degli utenti.
Più precisamente, nel caso delle FAQ per e-commerce, si tratterà di individuare le cosiddette "keyword a coda lunga" (composte da tre o più parole), che corrispondono a intenti di ricerca molto specifici a cui si può rispondere in maniera estremamente precisa.
Le Frequently Asked Questions potranno poi essere integrate in vari modi. Ad esempio, se il tuo è un e-commerce attivo da molti anni, avrai probabilmente accumulato una serie di ticket di tutti gli utenti che nel tempo hanno contattato il servizio clienti: in questo caso, il consiglio è di selezionare le richieste più comuni e inserirle direttamente nella pagina FAQ.
Inoltre, ci sono delle linee guida da tenere a mente per la formulazione corretta delle domande:
- Non dimenticare che spesso le domande più frequenti non sono quelle che vorremmo. Perciò, non cadere nella tentazione di usare questa sezione per scopi promozionali: non è il posto adatto per farsi pubblicità!
- Le domande da selezionare dovrebbero essere, ebbene sì, delle domande! Potrà sembrarti un'ovvietà, ma mi è capitato spesso di veder inserite delle semplici affermazioni.
- In generale, il consiglio è di immedesimarti nei tuoi clienti e di utilizzare sempre lo stesso tone of voice, che potrebbe variare molto in base al brand e alle caratteristiche demografiche del tuo target.
Come rispondere alle FAQ?
Una volta individuate le domande più comuni da inserire, il passaggio successivo è capire come rispondere al meglio. Anche in questo caso alcune linee guida ti aiuteranno:
- Non divagare: rispondi alla domanda di riferimento senza spaziare su altri temi. L'obiettivo è fornire all'utente la soluzione al quesito di interesse. Soprattutto, non proporre soluzioni a ulteriori quesiti.
- Utilizza un linguaggio semplice e chiaro. È consigliabile utilizzare un Tone of Voice positivo e amichevole (ma sempre tenendo conto del posizionamento del brand e di ciò che il proprio target si aspetta).
- Rispondi in maniera esaustiva ma allo stesso tempo sintetica. Ovviamente questo non è sempre possibile, perché domande difficili spesso richiedono una risposta che, per essere esaustiva, sarà per forza molto lunga. In questo caso il consiglio è di mantenere comunque una formulazione breve ma di offrire all'utente la possibilità di approfondire ulteriormente l'argomento attraverso un anchor text verso una pagina dedicata (in questo modo le FAQ potranno contribuire allo sviluppo del linking interno del tuo e-commerce)
Come strutturare la pagina FAQ?
Una volta capito come selezionare le domande e come scrivere le risposte, il passaggio successivo è "fare ordine".
In altre parole: in che ordine andrebbero presentate le domande? Esistono diversi criteri utilizzabili ma, sebbene non ve ne sia uno migliore, alcuni sono più consigliabili di altri. Ad esempio, sconsiglio di applicare l'ordine alfabetico: pur trattandosi di un criterio più adatto rispetto al "caso", è raramente la soluzione più efficiente.
Infatti, è preferibile ordinare le domande in base a un criterio logico: ad esempio, se hai un e-commerce che vende diverse tipologie di prodotto, raggruppare le domande in base alla categoria a cui fanno riferimento potrebbe essere un'ottima soluzione. Oppure ancora, le domande si potrebbero raggruppare in base al tipo di richiesta ("resi", "modalità di pagamento", "modalità di consegna", ecc.) come nel caso del sito Zalando:
Dove inserire la pagina FAQ?
Il “dove” è un aspetto spesso trascurato ma non da sottovalutare. Il miglior modo per affrontare questa questione è pensare all'accessibilità.
Per capire come mai l’accessibilità sia così importante, può essere utile riprendere l'esempio dell'utente che, poco prima di acquistare delle scarpe, abbia il timore di acquistarne un paio troppo piccolo.
Supponiamo quindi che nell'e-commerce sia effettivamente presente una sezione FAQ che spiega come, nel caso in cui la taglia non sia giusta, il reso sia gratuito. Una risposta di questo tipo risolverebbe il timore dell'utente, che potrebbe quindi procedere in tranquillità con l'acquisto.
C'è un solo problema: l'utente non ha mai letto questa informazione perché le FAQ si trovano da qualche altra parte nel sito. Per questo motivo, si consiglia di rendere la pagina FAQ accessibile direttamente dal menu di navigazione principale, oppure dal footer.
Tuttavia, ricorda che una pagina FAQ ben sviluppata non può diventare una scusa per non inserire le informazioni più importanti anche nelle pagine prodotto.
Come mai? Torniamo al nostro fatidico esempio ma immaginiamo che, in questo caso, la sezione FAQ sia effettivamente ben visibile tra le voci del menu principale. Il nostro utente, individuata la voce giusta, vi cliccherà per essere reindirizzato alla pagina contenente tutte le Frequently Asked Questions.
Perfetto! Ma ecco che all'improvviso il telefono suona: una notifica Facebook! E tre secondi dopo: un messaggio WhatsApp! In questo caso, è probabile che il consumatore medio si lascerà facilmente distrarre dalle varie notifiche, per poi tornare alla pagina FAQ senza ricordarsi cosa l'abbia portato lì.
In altre parole, le FAQ hanno allontanato il visitatore dalla pagina di conversione, che ora si trova a diversi click di distanza. Viste tutte le possibili distrazioni, non è detto che decida di tornare alla pagina di prodotto e al pulsante "acquista".
Per scongiurare questo rischio, può essere una buona idea inserire alcune informazioni particolarmente importanti delle FAQ (come la politica di reso) anche nelle schede prodotto, presentandole in modo riassuntivo:
Di conseguenza, la user experience è, insieme all’ottimizzazione SEO, un fattore imprescindibile nella creazione della pagina FAQ.
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Conclusioni
In questa guida ho cercato di fornirti una panoramica per aiutarti a capire, passo dopo passo, come creare le Frequently Asked Questions e sfruttarle al meglio per aumentare le vendite del tuo e-commerce. Ricapitoliamo quindi i punti principali:
- Non hai ancora una pagina FAQ ottimizzata? Questo è il momento giusto per cominciare! Contribuirà a migliorare il posizionamento organico del tuo sito, ma anche a rimuovere gli ostacoli alla conversione e a rendere il tuo e-commerce più efficiente. E tutto ciò può incrementare le vendite!
- Il miglior modo per selezionare le Frequently Asked Questions è l’analisi delle keyword, ma se hai un e-commerce da un po’ di tempo, fai uso anche delle informazioni che hai già, e non dimenticarti di studiare i tuoi competitor!
- Rispondi alle domande utilizzando un linguaggio semplice e senza divagare.
- Per quanto riguarda la struttura delle FAQ, ci sono diversi criteri ma categorizzare le domande in base al tipo di richiesta è la modalità più comune nonché la più logica.
- Non dimenticarti di rendere la pagina FAQ facilmente accessibile dal menu o dal footer (ma inserisci le informazioni più importanti anche nelle schede prodotto).
- Un'agenzia SEO esperta ti aiuterà a ottimizzare il tuo e-commerce e a vendere di più!
E adesso, buon divertimento!
