Il mese scorso in Instilla abbiamo fatto un incontro con LIFEdata, società che sviluppa progetti di intelligenza artificiale per le aziende. È stato un momento di formazione interessante e proficuo in cui abbiamo visto tanti esempi pratici di come alcune tecnologie possono integrarsi alla nostra attività di tutti i giorni.
Da quali presupposti parte, a cosa può essere utile e come si sviluppa in concreto un progetto di intelligenza artificiale? Queste le domande che ci siamo fatti: in questo articolo proveremo a raccontarvi quali risposte ci siamo dati con la guida di alcuni esperti del settore.
Ai marketing: ovvero?
Per intelligenza artificiale (AI) si intende un sistema di hardware e software capaci di svolgere azioni che normalmente sono prerogativa esclusiva dell’intelligenza umana. Già da questa scarna definizione, è abbastanza immediato intuire in che modo possa far risparmiare tempo ed energie, in qualsiasi ambito venga applicata. Ma il futuro dell’intelligenza artificiale è nel digital marketing?
Intelligenza artificiale e marketing si incontrano per interagire con gli utenti, persuaderli a compiere un’azione e migliorare la loro esperienza anticipandone le esigenze. Questo è possibile grazie a un’incredibile capacità di analisi dati che sarebbe impensabile per la mente umana. Infatti, i sistemi di intelligenza artificiale non si basano solo sui classici mezzi per reperire i dati, ma riescono ad interpretare anche informazioni complesse come la risposta ad un’e-mail, il comportamento sui Social e il linguaggio naturale.
In altre parole, le piattaforme AI collezionano e soprattutto interpretano un enorme bacino di dati, aiutando a identificare tendenze e prevedere in modo efficace risposte e reazioni, e a creare strategie di marketing estremamente personalizzate su ogni utente, basate su comportamento, emotività e abitudini (anche) offline.
Ma quali sono le parole chiave dell’AI marketing, quali applicazioni può avere e come può migliorare il customer journey?
L’interazione istantanea
Partiamo da una frase emblematica, detta all’inizio del nostro incontro di formazione: “Chi accetta il cambiamento è costretto a correre”.
È vero: l’evoluzione nel digital è velocissima e per stare dietro ai cambiamenti bisogna andare altrettanto veloci.
A questo si aggiunge il fatto che gli utenti puntano a impiegare il minor tempo possibile per accedere a un servizio o per comprare un prodotto. Sempre meno tempo, sempre più necessità di servizi istantanei per snellire i processi di accesso alle informazioni.
Ecco perché l’intelligenza artificiale sta andando verso sistemi che rendano l’esperienza dell’utente veloce e al tempo stesso il più efficace possibile. Uno dei mezzi di comunicazione più immediato ed efficace che usiamo tutti i giorni è ad esempio WhatsApp. Pensa alla possibilità di integrarlo ai tuoi canali di comunicazione grazie all’intelligenza artificiale.
Ovviamente, non solo messaggi di testo, ma anche messaggi vocali.
Voice first
La ricerca vocale, infatti, è sempre più utilizzata da parte degli utenti, che chiedono un’informazione come farebbero al telefono con un amico. E, dall’altra parte, si aspettano una risposta altrettanto informale, naturale e allo stesso tempo il più veloce e utile possibile.
Esempi di applicazioni AI che riflettono un’esigenza concreta? Il blocco di una carta di credito immediato tramite un comando vocale; effettuare un pagamento dicendo “ok” o stipulare un’assicurazione immediata, magari quando si è in viaggio.
Il finTech, infatti, è uno dei settori più interessato a questo tipo di comandi, così come un servizio clienti sempre attivo che dia all’utente l’impressione di parlare con un operatore reale, mantenendo l’immediatezza e la puntualità delle informazioni tipica dei bot.
Un canale non basta più: l’interazione è omnichannel
Tutti noi guardiamo la tv o Netflix con lo smartphone in mano, ma non solo: cambiamo spesso device a seconda dei momenti della giornata e delle esigenze. Non di rado, iniziamo una ricerca su un dispositivo per poi continuare il percorso su un altro dispositivo, e utilizziamo le informazioni o i servizi acquisti online nella nostra vita “offline” di tutti i giorni.
Grazie ai nuovi sistemi di AI le aziende possono fare in modo di garantire servizi instant su ogni device, adattandosi al continuo cambio di canale da parte dell’utente, senza che debba ricominciare la sua navigazione ogni volta che cambia dispositivo. Questa è la differenza tra un’interazione classicamente multicanale e una omnicanale.
Esempio: l’utente la mattina in ufficio cerca delle scarpe da comprare su un e-Commerce, in pausa pranzo ne vede un paio in vetrina, fa una foto e la manda alla chat dell’e-Commerce, per dire “ne vorrei un paio simili a queste, ma che magari costino meno”. Dopo qualche suggerimento, a fine giornata termina l’acquisto da smartphone, mentre è sul divano a guardare un film.
Ecco dove sta il vantaggio per l’utente, ed ecco i nuovi dati acquisibili, utili per fare remarketing, up-selling e cross-selling che siano davvero personalizzati.
L’importanza del dato umano
Nonostante i grandi strumenti che l’intelligenza artificiale può mettere a servizio dei marketers, resta fondamentale il lavoro delle persone. Un esempio: il lavoro che possono fare gli user experience designers e i membri del team creativo diventa il discrimine tra un servizio asettico che finisce per non piacere agli utenti, e un servizio che mette il cliente al centro e gli offre un’esperienza non solo utile, ma anche piacevole e positiva. Un servizio, insomma, che lo spinga a tornare.
Vorresti integrare l’intelligenza artificiale alla tua strategia di digital marketing? Raccontaci il tuo progetto!
