Servizio di Hosting - Service Level Agreement​

• 1. Oggetto e scopo del documento

1.1 Obiettivo del presente del “Service Level Agreement” (in seguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l’erogazione del Servizio di Hosting (di seguito per semplicità anche “Servizio”) e per il monitoraggio del livello di qualità del servizio effettivamente erogato.

• 2. Validità e durata dello SLA - modifiche o sostituzioni dello SLA

2.1 Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dal perfezionamento di ciascun Contratto e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. Instilla (in seguito per brevità "la Società") si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA - sostitutivo di quello precedente - entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro comunicazione, in tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto. .

• 3. SLA di funzionalità operativa

3.1 La Società farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità del Servizio e l’osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa:

• Uptime del 99,00% su base mensile.

• Il mancato funzionamento del Servizio per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito dalla Società, causato dalla mancanza generalizzata dell’alimentazione elettrica e/o da guasti/anomalie dei nodi fisici (server), costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente a titolo di indennizzo il credito determinato al successivo art. 6 del presente SLA.

• 4. Manutenzione programmata

4.1 La Società si impegna ad effettuare periodicamente tutti gli aggiornamenti tecnici ritenuti necessari al fine di ottimizzare le performance dei siti web hostati sui propri server. La Società si impegna a fare quanto in suo possesso per adottare precauzioni tecnologiche anti hacking idonee ad evitare che i siti web hostati sul proprio server possano essere danneggiati tramite attacco hacker.

4.2 La Società, al fine di effettuare la manutenzione del sito web del Cliente, si riserva il diritto di sospendere l’erogazione del servizio di cui sopra per un lasso temporale consecutivo di massimo quarantotto ore e per non più di quattro volte durante l’anno solare.

4.3 Il Cliente riconosce che l’attività di cui all’articolo è attività necessaria per l’erogazione del servizio da parte della Società e che pertanto il Cliente non sarà legittimato in alcun modo a richiedere alla Società alcun rimborso e/o risarcimento del danno per il disservizio eventualmente arrecato.

4.4 Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo dell’Uptime.
La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente dalla Società per mantenere le funzionalità dei server attraverso il quale viene erogato il Servizio.

4.5 Dell’esecuzione degli interventi di manutenzione la Società pubblicherà comunicazioni o informerà il Cliente riguardo all’inizio delle attività, con un preavviso minimo di 48 ore.

• 5. Limitazioni

Il presente SLA e gli eventuali ulteriori Livelli di Servizio applicabili non sono validi in caso di problemi di erogazione o disponibilità:

• dovuti a fattori al di fuori del ragionevole controllo della Società (ad esempio, calamità naturali, guerra, atti di terrorismo, rivolte o azioni governative oppure problemi di rete o guasti del dispositivo all’esterno dei data center della Società, sia sul sito del Cliente o tra il sito del Cliente server della Società);

• derivanti dall’utilizzo di servizi, hardware o software non forniti dalla Società, inclusi, a titolo esemplificativo, i problemi causati da larghezza di banda inadeguata o correlati al software o ai servizi di terzi;

• causati dall’utilizzo del Servizio da parte del Cliente, qualora non si sia attenuto all’indicazione fornita dalla Società su come utilizzare il Servizio;

• durante o in relazione alle versioni in anteprima, non definitive, beta o di valutazione del Servizio o di una funzionalità;

• risultanti dall’attività non autorizzata o dalla mancanza di attività richiesta da parte del Cliente o dei suoi dipendenti, appaltatori o fornitori o di coloro che agiscono per conto del Cliente oppure di chiunque abbia accesso alla rete della Società tramite le password o le apparecchiature del Cliente o in altro modo derivanti dal mancato rispetto delle procedure di sicurezza appropriate;

• derivanti dal mancato rispetto delle configurazioni necessarie, dal mancato uso delle piattaforme supportate e dalla non conformità ai criteri di utilizzo oppure causati dall’utilizzo del Servizio da parte del Cliente in modo non conforme alle caratteristiche e alla funzionalità del Servizio (ad esempio, tentativi di eseguire operazioni non supportate) o alla documentazione o alle indicazioni pubblicate dalla Società;

• derivanti da input, istruzioni o argomenti erronei;

• risultanti da tentativi del Cliente di eseguire operazioni che superino le quote ordinate o derivanti dalla limitazione imposta dalla Società circa i comportamenti offensivi sospetti;

• in seguito all’utilizzo da parte del Cliente delle funzionalità del Servizio fuori dai relativi periodi di copertura contrattuale.

• 6. Percentuale di Tempo di Attività Mensile

6.1 Ai sensi del presente SLA l’Azienda riconosce al cliente, a titolo di indennizzo, un credito pari a quello determinato in base alla seguente formula:

\begin{equation} \frac{\text{Tempo di disponibilità del servizio - Tempo di Inattività}}{\text{Tempo di disponibilità del servizio}} = \text{x 100} \end{equation}

Il Tempo di Inattività è la somma della durata (in minuti) di ciascun Evento Imprevisto che si verifica nelle giornate lavorative di un mese. Resta comunque inteso che il Cliente sarà libero di utilizzare il servizio 24/7/365 ed il suddetto computo è solo riferibile alle modalità di rimborso del cliente ai sensi del presente SLA.

6.2 Il Credito sarà riconosciuto al Cliente solo previa segnalazione al servizio clienti della Società da recapitarsi all’indirizzo customercare@instilla.it entro 10 giorni dalla fine del disservizio. Il Credito riconosciuto dalla Società sarà scontato dalla successiva fattura utile emessa dalla Società verso il Cliente.

• 7. Hosting provider

7.1 Il servizio di hosting provider viene erogato mediante la fruizione dei servizi tecnologici offerti dalla società:

- Heroku Inc. (con sede in San Francisco, CA, 94103, Stati Uniti, 650 7th St) mediante il sito heroku.com;

- Amazon.com, Inc. (con sede in Seattle, WA, 98109, Stati Uniti, 410 Terry Ave N) mediante il sito amazon.com;

- Hetzner Online GmbH (con sede in Gunzenhausen, 91710, Germania, Industriestr. 25) mediante il sito hetzner.com;

- GitLab Inc. (con sede in San Francisco, CA, 94104, Stati Uniti, 268 Bush Street #350) mediante il sito gitlab.com.

7.2 Eventuali danni, disservizi, ritardi cagionati direttamente o indirettamente dalle società sopra citate non potranno essere in alcun modo imputabili ed addebitabili alla Società.

7.3 La Società si riserva il diritto di cambiare hosting provider in qualsiasi momento, anche durante l’erogazione dei Servizi in favore del Cliente. In tal caso la Società si impegna a comunicare detta circostanza al Cliente entro trenta giorni all’indirizzo di posta elettronica da questi indicato alla stipula del contratto.

• 8. Procedure di backup, restore e disaster recovery

8.1 La Società si impegna ad effettuare almeno settimanalmente uno o più backup dei file caricati sull'hosting e dei dati del database, salvandoli in più copie tramite i servizi di GitLab e Amazon.

8.2 La Società si impegna a mantenere in essere e testare periodicamente (durante i c.d. test di restore) le proprie procedure di restore dei file e dei dati dei database. Qualora i dati contenuti nei servizi di hosting suindicati vengano persi o danneggiati, la Società si impegna a ripristinare l'ultima versione dei back-up disponibile entro 48 ore dalla segnalazione da parte del Cliente.

• 9. Portabilità della piattaforma e dei dati

9.1 I dati (file e database) hostati dalla Società restano di proprietà del Cliente, il quale - qualora decida di avvalersi di un nuovo fornitore - potrà richiedere alla Società di fornire al proprio nuovo fornitore copia di tali dati. La società si impegna a fornire tali dati entro 10 giorni lavorativi, nelle modalità che riterrà più idonee a garantire tempestività, sicurezza e a ridurre al minimo la possibilità di perdita di tali dati.

• 10. Costi aggiuntivi

10.1 Le seguenti attività non sono coperte dalle condizioni contrattuali della Società per il Servizio di Hosting e dal presente SLA, la loro esecuzione comporta costi aggiuntivi al prezzo di listino della Società:

- le attività di assistenza;

- le attività di manutenzione straordinaria dovute a errori del Cliente;

- le attività di manutenzione straordinaria dovute ad attacchi hacker;

- le attività di restore e disaster recover;

- le attività di portabilità dei dati.