Chatbot: la guida per crearli, utilizzarli al meglio e risparmiare tempo prezioso

Il chatbot è molto più di un semplice assistente: scopri come può aiutarti e quali sono i tool migliori per crearlo!
chatbot

Vi sarà capitato più volte di intrattenere conversazioni con un sistema che vi chiama per nome, intuisce le vostre esigenze e risponde ai messaggi con una velocità sorprendente. Be’, probabilmente in questi casi avete avuto a che fare con un chatbot, un “assistente” che può essere molto utile per automatizzare servizi di Customer Care o semplicemente, per rispondere al posto vostro alle richieste degli utenti.

Ma cosa sono nello specifico i chatbot e come utilizzarli al meglio? In questo articolo lo vedremo passo per passo. 

Cosa sono e come funzionano i Chatbot?

I Chatbot sono in grado di simulare il comportamento umano e la conversazione con un’altra persona grazie all’impiego di tecnologie di intelligenza artificiale. 

Si tratta dunque di assistenti virtuali capaci di rispondere alle richieste degli utenti, sia generiche che specifiche.

Chatbot guida

Perché utilizzare i chatbot?

Ci sono molteplici vantaggi nell’impiego di un chatbot, tra cui: 

  • ottimizzare tempi e risorse, senza dover ricorrere all’impiego di una figura umana;
  • assistere e supportare l’utente in ogni richiesta a qualsiasi ora del giorno e della notte;
  • tutte le risposte ed i flussi sono già impostati, l’utente riceverà il miglior riscontro possibile.
  • Open rate medio superiore al 90% e click rate medio x10 

Come creare un chatbot?

Nel corso degli ultimi due anni, i chatbot hanno avuto una crescita esponenziale e sono nate molteplici piattaforme che permettono di crearli. Tra i più conosciuti segnaliamo ManyChat.

ManyChat: cos’è e come funziona?

ManyChat è una piattaforma creata da Mikael Yang e Antony Gorin nel 2015, nel corso degli anni sono state aggiunte una serie di funzionalità che l’hanno resa una delle piattaforme più utilizzate worldwide

Dopo aver eseguito l’accesso attraverso il proprio account Facebook, abbiamo la possibilità di creare un chatbot da collegare ad una pagina Facebook e/o da inserire all’interno di un sito web.

È presente un “drag & drop builder” che ci permette di creare in modo semplice ed intuitivo tutti i flussi necessari, avendo la possibilità – attraverso le funzionalità del piano PRO di Manychat – di integrare numerosi servizi esterni (i.e. CRM, Shopify, Mailchimp).

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ManyChat: quanto costa?

Al momento sono presenti due piani: il primo “Free” che garantisce le funzionalità di base, ed un piano “PRO” che sblocca tutte le features disponibili e ha un costo di partenza di 10$ che varia a seconda del numero di utenti iscritti al BOT. 

Per darvi un’idea più dettagliata dei costi, qualora sul vostro BOT siano iscritte 25.000 persone, il costo mensile sarebbe pari a 145$.

ManyChat: integrazioni disponibili

Sono presenti molteplici integrazioni che ampliano le possibilità di utilizzo della piattaforma, di seguito alcune tra le più utilizzate ed importanti:

  • HubSpot
  • Mailchimp
  • Shopify
  • Google Sheets 
  • ConvertKit
  • ActiveCampaign
  • Zapier (che consente il passaggio dei dati raccolti a molteplici servizi esterni non supportati nativamente dalla piattaforma)

Chatbot: i possibili utilizzi

Chatbot Lead generation

Costruire un flusso che guida la persona a richiedere maggiori informazioni circa un prodotto e/o servizio inserendo direttamente tutte le informazioni all’interno della chat. 

Tali dati potranno essere veicolati verso un CRM così da poter gestire in modo del tutto automatico le successive comunicazioni. 

Attraverso questa modalità abbiamo la possibilità di profilare al meglio il contatto potendo chiedere potenzialmente ulteriori informazioni in una fase successiva.

Chatbot E-commerce

Creare un flusso che veicoli l’utente nel trovare il prodotto che sta cercando o più adatto alle sue esigenze avendo la possibilità di poter implementare il checkout direttamente all’interno della chat così da poter completare l’acquisto in pochi attimi. 

Il pagamento può avvenire o tramite Paypal o attraverso Stripe.

È presente l’integrazione con Shopify – la nota piattaforma per la creazione di un ecommerce – che da la possibilità di recuperare i carrelli abbandonati o aggiornare l’utente sullo status del proprio ordine automaticamente attraverso il chatbot collegato a Facebook Messenger. 

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Chatbot Assistenza / Customer care

È possibile fornire all’utente tutte le informazioni di cui ha bisogno, il chatbot riesce a riconoscere il testo digitato dalla persona, ed in base alle keyword inserite restituisce le risposte pertinenti. 

Nel caso in cui non riuscisse a comprendere l’esigenza del cliente è possibile impostare un messaggio di default o l’invio di una notifica via mail/messenger ad uno o più admin della pagina così da poter intervenire immediatamente in modo manuale.

Quando si attiva e dove posso inserire il chatbot?

Il Chatbot si può attivare in molteplici casi:

  • La persona invia un messaggio privato alla pagina facebook.
  • È possibile inserire un overlay widget (popup, slide-in o bar) all’interno del sito.
  • È possibile includere un box o un button statico all’interno del sito.
  • Si può integrare all’interno del sito una vera e propria “customer chat” gestita dal chatbot.

ManyChat offre una serie di possibilità aggiuntive per l’impiego del chatbot, tra cui:

  • Messenger Ref Url: per raggiungere il bot o un flow specifico da una url parametrizzata;
  • Facebook Ads JSON: avviare il bot o un flow dal click di una inserzione su facebook;
  • Facebook comments: avviare il bot a seguito di un commento dell’utente su un post della pagina (anche con KW specifiche);
  • Facebook Messenger code: generazione di un “QR code” da inquadrare attraverso uno smartphone per avviare il chatbot;
  • Checkbox: avviare il chatbot dopo che l’utente ha selezionato un checkbox all’interno del sito (i.e. per ricevere ad esempio aggiornamenti in relazione alla disponibilità di un prodotto).

Uno degli aspetti più importanti di ManyChat è la possibilità di poter rimanere in contatto con le persone che sono iscritte al nostro chatbot attraverso dei “Broadcast” che possono essere free o a pagamento.

Nel corso degli ultimi anni Facebook ha aggiornato in modo continuativo la propria normativa sui messaggi automatizzati, andando a disciplinare in modo sempre più preciso e completo per assicurare agli utenti un’esperienza positiva sulla piattaforma

Al momento abbiamo la possibilità di inviare due tipologie di broadcast:

“Non promotional or mixed content”: che si sostanzia nel poter inviare all’utente messaggi di natura non promozionale legati ad esempio all’aggiornamento dell’utente in merito al suo ordine effettuato su un ecommerce. 

Promotional content only: che permette l’invio di un messaggio promozionale (i.e. offerte o buoni sconti) solo agli utenti che hanno interagito con il chatbot nelle 24h precedenti. 

Fino al 4 marzo 2020, Facebook dava la possibilità di inviare un “Follow up”, ovvero un singolo messaggio a nostro piacimento da inviare a tutti i nostri iscritti (o a parte di essi) anche se erano passate 24h dalla loro ultima interazione con noi. 

Per ovviare a questa mancanza, Facebook ha introdotto una funzione chiamata One time notification, che ci permette di chiedere il consenso ai nostri iscritti al chatbot di poterli contattare per finalità ad esempio commerciali. 

Ricevuto il consenso, avremo dunque la possibilità di contattarli attraverso broadcast gratuiti senza incorrere in alcun blocco.

In alternativa, abbiamo la possibilità di inviare dei “Paid messages”, broadcast a pagamento che possono includere messaggi di natura promozionale e che possono essere impostati direttamente da ManyChat (che si integra con Facebook Ads).

Conclusioni

Di seguito un recap degli aspetti più importanti dell’adottare un Chatbot nel proprio business:

  • Ottimizzazione dei tempi di assistenza ai propri utenti
  • Alto tasso di apertura dei messaggi inviati da Chatbot (ca.90%) rispetto alle DEM (ca.30%)
  • Utilizzo di uno strumento versatile come “ManyChat” per la creazione di un assistente virtuale
  • Possibilità di impiegare un chatbot per molteplici finalità:
    • Lead generation: per raccogliere dati dagli utenti che interagiscono con noi (i.e. e-mail, numero di telefono)
    • E-commerce: per veicolare gli utenti verso l’acquisto di un prodotto, con la possibilità di completare il processo di acquisto (pagamento incluso) all’interno della chat su Messenger
    • Assistenza: per fornire tutte le informazioni richieste dagli utenti (i.e. controllo sullo stato di spedizione di un ordine, informazioni sui metodi di pagamento)
  • Integrazione del chatbot su molteplici canali (i.e. sito, campagne ads)

Il mio consiglio è quello di ragionare molto in fase di impostazione dei diversi flussi, così da avere un chatbot che possa rispondere a quasi la totalità delle richieste poste dagli utenti.

Vuoi saperne di più? Segui il video di formazione sui Chatbot sulla nostra pagina Facebook!


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